【通り魔同然！？】クレーム処理は幽霊か

こんにちは、魔女 (@korokorokemari) on Twitterです。

突然ですが、クレーム処理って

どう思いますか？

簡単そう？

適当にやってもやり過ごせそう？

怒鳴られたりしそう？

当事者としては、

クレーム処理はとっても怖いです。

これだけですごいストレスだし、

人と接するのが苦痛になります…

今日はそんなクレーム処理と、

「言葉の先には相手がいる」という話です。

クレームは通り魔

私はクレームは通り魔同然だと

感じています。

私は専業ではないですが、

業務の一環でクレーム処理の対応も

行なっています。

ここでのクレームは

投稿フォームから寄せられる

文字ベースのものですが…

いきなり殴り込み！！

みたいなものがとても多いです。

なんで〇〇が△△じゃないんですか⁈

信じられません！！

早く直してください！！

とか

私は〇〇が生理的に無理なのに

なんでこんな商品を作るんですか⁈

信じられません！！

とか…

（全てこれくらいの3行分の文章に怒りを注ぎ込んだ熱意ある文言です）

この主張はもっともだとしても、

メールでこんな文面が

何通も飛び込んできたら、凹みます。

クレームは叩きつけるのが目的だろ？

こうしたパターンの「お問い合わせ」て、

冷静に考えても、意味がないと思います。

それはお客様が嫌がっている

感情のサンドバックにはなれても、

商品を開発しているのも

当該のミスをしたのも

私たちではなく、

それを変える権限もない。

当然できる範囲で対応はしますが、

なんでこんな商品作るの⁈私は嫌いなのに⁈みたいなものは、どうしようもありません。

そもそもなんで我々が

「あなた」中心に動かなきゃいけないの？

という話もありますが…

でも多分その人もきっとわかっているはず。

あなたの願望は、

感情を誰かに叩きつけることではないですか？

私たちは幽霊ではありません！！

Twitterで、

引用リツイートがツイ主に届くって

知らないの？という話題が

しばしば盛り上がりますよね。

引用ツイートは引用された側に通知が行くことを知ってほしいという話 - Togetter

引用リツイートとは

あるツイートに対して

自分のツイートをしながら、

ここのツイートをベースにしましたよ！

というのを見せられる機能。

ということは、当然元ツイートに対する

自分の意見を表明するわけなんですが、

この時、元のツイート主に

通知が行くにもかかわらず、

あたかも相手はそれを見れないかのように

罵詈雑言を投げかける人が沢山います。

これと同じことがクレームにも

沢山起こっていて、

投稿フォームの向こうに人がいる

ということを全く考えず

いきなりボディーブローをしてくる人のなんと多いことか！！

言葉は説得と誘導のツール

私たち人間の言葉のすごいところは、

その言葉によって

相手を動かせるところです。

以前記事にもしましたが、

私たちの言葉全て「説得と誘導」のために発せられます

↓↓「説得と誘導」についてはこちら↓↓

【新卒必見！！】失敗しない先輩との付き合い方 - 孤独な私がおしゃべりしたい時間

もし相手の行動を変えたいのなら、

叩きつけるだけではダメ。

相手が萎縮したり反発したりして

あなたの願いはかないません！

「誘導」のために

相手を動かす言葉を

発しなければならないのです。

個人に怒鳴り散らしたり、

いきなりボデイブローしてくるような人は

これがわかってないか、

初めから殴るのが目的なんだと思います。

【卒業！】通り魔やめます

大切なのは、どんな言葉をどこで発する時も

その先に人がいるのを忘れないこと。

そしてその人に向けた感情が、

巡り巡って自分を良くするのか悪くするのか

ちょっと立ち止まって考えることが

大切です。

私の言葉は、あなたを始め読者の皆様と

繋がるために使っていきたいです。

だから、

通り魔のように言葉を刺すのはやめます！！

あなたはどうしますか？

ここまで読んでくださって

ありがとうございました！！

魔女 (@korokorokemari) on Twitterでした！！